Un témoignage venant d’un consommateur.
Les marketeers, depuis longtemps, ont compris cela (enfin presque, j’imagine que vous avez tous en tête la ménagère qui vante les effets de sa poudre à lessiver devant les caméras, grâce à Procter&Gamble),. « Je suis prêt à croire tout ce que tu me racontes, mais je croirai plus volontiers un consommateur qui en parle ».
Généralement, on appelle ‘Monnaie sociale’ (en Anglais ‘Social currency’), tout consommateur ou non, parlant positivement à propos de votre produit, que ce soit en ligne ou non. Elle est donc très précieuse.
La monnaie sociale peut également arriver sur les médias sociaux, et son impact est dès lors plus élevé. Il ne s’agit pas de ‘à qui vous parlez’ mais plutôt de ‘vers qui et à travers qui vous parlez’ ?
Les consommateurs partagent leurs expériences et cela touchera alors leur cercle social. Pro-activement, seule une petite minorité en parlera : que ce soit pour se plaindre ou pour faire l’éloge un produit ou service.
Mais réactivement, beaucoup plus le feront. Réactivement signifie : demandez-le ! Les gens sont, comme tout le monde, occupés et ont beaucoup d’autres choses en tête. Mais s’ils ont eu une bonne expérience, ils vont le partager avec leurs amis plus facilement. Pas seulement parce qu’ils pensent que d’autres pourraient également apprécier ce que vous faites, mais parce qu’une fois qu’ils ont aimé votre produit/service, ils vont commencer à vous aimer vous aussi et vous aideront plus facilement ! Si vous demandez cela sur les médias sociaux, ce sera encore plus facile de faire parler les gens (sans ‘login’ requis), et leurs posts auront un effet immédiat sur leurs fan/Suiveurs. Etonnement, vous n’aurez pas besoin d’’incentive’. Une recherche a montré que, avec incentive, 42% des consommateurs parleraient d’une marque sur Facebook ou Twitter et 41% le feraient également, sans incentive à la clé. En fait, il se pourrait qu’un ‘incentive’ crée une fausse perception de la recommandation (par exemple, « est-il(elle) recommandé(e) parce que c’est vraiment bien ou c’est pour l’incentive ? »).
Bien que moins de 40% finira par le faire, vous pouvez facilement augmenter votre engagement (proactif) de 3-5% à 15-20%, en demandant simplement quelques mots. Si seuls 20% de vos ventes découlent de ces recommandations, cela signifie un potentiel d’amélioration de 40% ou plus de vos ventes !
Vous devez alors simplement et intelligemment republier cette monnaie sociale sur votre site Web, où les gens iront les rechercher. Si vous l’avez fait sur les médias sociaux, la monnaie sociale sera encore plus crédible, étant donné qu’un profil social y sera attaché et cliquable, avec le vrai visage d’un vrai individu.
Vous devriez également placer cette monnaie sociale à la bonne place : un flux général sur la page d’accueil, des tweets de personnes qui viennent de déballer leur paquet, sur la page de ‘livraison’, des posts à propos d’un produit, sur la bonne page produit,…
En faisant cela, vous aurez créé un cercle vertueux pour votre marque :
- Créez une monnaie sociale potentielle en charmant votre consommateur
- Activez-là en demandant des témoignages sociaux sur les medias sociaux ou sur votre site Web qui est viral et qui impacte leurs cercles sociaux, et améliorer votre e-reputation !
- Tirez-en parti en la republiant intelligemment sur votre site Web et transformez mieux vos prospects en clients, rassurés par tant de preuves sociales crédibles
- Retour au point a. avec bien plus de consommateurs, touchant plus de cercles sociaux.
Vous n’avez donc pas besoin d’être Zappos pour renverser l’entonnoir marketing, et faire en sorte que toute parte de vos clients, et non de (très chères) publicités. Soyez sûrs que vos consommateurs sont des ambassadeurs, même une seule fois, même avec un seul tweet, et soyez sûrs d’amplifier leur voix où vous en avez le plus besoin, généralement, sur votre site Web.
En se concentrant tellement sur la création d’un contenu ‘sympa et appréciable’ sur Facebook, nous pensons que beaucoup trop de marketeers ont perdu le bénéfice essentiel des médias sociaux : cela devrait plutôt tourner autour d’un contenu généré par les utilisateurs, qui soit pertinent et impactant pour votre marque. La monnaie sociale, c’est ce que recherchent les gens, c’est ce en quoi vous devez investir et encourager. C’est un changement d’orientation, passant d’une mentalité ‘buzz’ à une stratégie ‘d’optimisation sociale’. Faites des médias sociaux une stratégie d’engagement directement liée au processus de vente et ils feront grandir votre business.