Une des promesses principales des médias sociaux est de générer du bouche à oreille positif sur votre marque. Nos études de marchés auprès des consommateurs ont montré que près de la moitié des personnes connectées l’ont fait au moins une fois en ligne.
Dans un monde de surinformation et de belles promesses, ce bouche à oreille est absolument essentiel – c’est montrer au monde que vos promesses tiennent la route et que vous délivrer un produit / service qui vaut vraiment son argent.
Ce qui est plus intéressant sur les médias sociaux, c’est la prévalence des profils réels, avec une image et un nom et attaché à ceux-ci – un message sur Facebook ou Twitter semble tout simplement réel. En comparaison aux traditionnels « avis et opinion » qui sont généralement anonymes, ils sont beaucoup plus crédibles aux yeux de beaucoup de personnes. En e-commerce, nous avons prouvé qu’après la disponibilité et le prix et des produits, l’opinion des autres personnes est la troisième source de prise de décision. Pensez-y pour vous – la dernière fois que vous avez fait un achat considéré, quel est le nombre de « signaux sociaux » que vous avez cherché ? Que faire si vous ne les trouvez pas ? Que faire si vous les trouvez et qu’ils parlent de votre concurrent principal?
Maintenant, vous pouvez faire deux choses. Soit vous asseoir et espérer que, après un achat de produit ou service, vos clients seront assez gentils pour passer le mot sur Facebook, Instagram ou Twitter. Si vous le faites, vous pouvez vous attendre à avoir 2 à 5 % de vos clients qui le fassent spontanément – plus si vous êtes d’Apple ou si vous avez une marque incroyable. Ou vous pouvez activer, encourager, stimuler et même inciter vos clients à en parler, atteignant jusqu’à 30 % des clients qui vous laisse (et leurs amis / followers ) cette « monnaie sociale» si précieuse.
Voici comment procéder en 5 étapes :
Etape 1. Pensez à votre différence. Qu’est ce qui rend votre marque si spéciale ? Qu’est ce qui rend vos produits / services si spéciaux ? Qu’y a-t-il de différent avec eux ? Les gens vont parler plus facilement de quelque chose d’unique ou spéciale que d’un attribut commun que tous vos concurrents partagent- ce qui est une bonne chose, parce que c’est la façon dont vous voudriez vous faire remarquer par leurs amis. Vous aurez besoin de souligner cela lorsque vous demanderez aux gens de parler de vous. Si vous ne pouvez pas répondre à cette question, vous avez un problème plus stratégique à résoudre en premier.
Étape 2. Identifier les moments de vérité entre vous et vos clients. Ces moments de vérité se retrouvent généralement après que le client achète un produit ou service et après la première utilisation. En fait, les gens sont plus disposés à parler d’un produit / service après un premier usage. Il pourrait y avoir d’autres moments que vous jugez importants, comme un contact avec le service d’aide à la clientèle, ou au cours d’une campagne de marketing que vous avez conçu avec votre agence. Pendant un moment de vérité, les gens sont excités/engagés dans ce que vous faites et beaucoup plus disposés à partager vos nouvelles. Vous devez absolument générer les témoignages sociaux à ce point.
Étape 3. Faire un «appel aux opinions » pour chacun de ces moments, en jouant sur ce qui vous rend différent. Remarquez que j’utilise le mot «appel aux opinions » et non pas « appel à partager». Si vous demandez tout simplement à quelqu’un de partager une page ou un achat, vous lui demandez de vous faire de la publicité, pourquoi les gens le feraient ils? Vous devez d’abord et avant tout poser des questions sur son/ses opinion(s) parce que vous vous souciez vraiment de ce sujet, et inviter les à le faire sur les médias sociaux, pour des raisons de transparence. Vous devez fournir une variété d’options, et utiliser des « URL paramétrées » qu’offrent les médias sociaux. Par exemple, Twitter propose la «Web intent», un moyen simple de générer un Tweet pré-écrit à partir d’une URL simple – que les gens peuvent simplement modifier et publier en quelques secondes. Vous devez absolument inclure un hashtag ou un @ mention de votre compte Twitter ainsi que l’URL de la campagne/produit que vous souhaitez promouvoir ainsi qu’une phrase à compléter (veillez à laisser suffisamment de caractères à gauche ! ). Vous pouvez avoir une phrase complète à corriger mais vous cela aura un effet moins réel car beaucoup de personnes la laisseront intacte. Voyez cet exemple. Facebook propose aussi ce qu’ils appellent un « Feed Dialog », semblable (même si moins puissant).Vous pouvez simplement demander aux gens d’écrire sur votre mur Facebook en laissant un lien vers votre page dans un appel à témoignages. Nos recherches ont montré que beaucoup de gens préfèrent laisser un témoignage en utilisant leur profil social (Twitter / Facebook), sans nécessairement l’afficher à leurs amis. Enfin, les gens donnent aussi un avis anonyme sur votre site Web, ce qui est moins avantageux pour vous, mais toujours apprécié par de nombreux clients.
Étape 4. Amplifier autant que vous le pouvez. Un article publié par un client sur les médias sociaux est très crédible et précieux car de nombreux amis/followers vont découvrir votre marque/site. Et si vous pouviez le faire voir par des milliers de personnes? L’amplification est la réponse. Retweetez les tweets, likez les post Facebook, ré- épingler les pins! Dans tous les cas, publiez les sur votre site Web – certains sur votre page d’accueil, d’autres sur certains produits/catégories: assurez-vous que le contenu social atteigne la bonne personne à la bonne page. Que devez-vous faire avec des avis négatifs? Si vous montrez que vous vous en souciez en répondant, vous devriez aussi les amplifier – cela augmenterait votre crédibilité et la transparence. In fine, une amplification sociale devrait s’orienter vers la création d’une bonne image: vous devez montrer votre meilleur profil en tant que marque, mais elle doit vous correspondre. Enfin, vous pouvez « acheter du trafic » chez certains médias payant pour avoir de nouvelles perspectives, accompagnées par exemple , d’une promotion spéciale – la monnaie sociale et les promotions vont bien ensemble, car ils augmentent le « sentiment d’urgence » pour acheter et montrent combien votre action fonctionne. Pensez à Facebook , aux tweets sponsorisés et au contenu des bannières publicitaires sur d’autres médias
Étape 5. Répéter et optimiser. Comme souvent dans le digital, vous ne le ferez pas correctement dès le départ. Peut-être devriez vous offrir un incitant? Les consommateurs sont à 60% plus susceptibles de partager les nouvelles si elles obtiennent quelque chose en retour. Peut-être que vous devriez être un peu plus assertif lorsque vous demandez témoignage social? Peut-être que vous devriez implémenter votre demande sur une page de confirmation de commande ? Tout comme le SEO et le site, vous devrez optimiser ceci régulièrement.
Ensuite, vous verrez votre trafic naturel monter, car vos URL sont de plus en plus partagés et discutés sur les médias sociaux (un critère de SEO important), une plus grande proportion de vos clients viendront d’amis/abonnés suite à leur témoignage, et les conversions sur votre site augmenteront car les gens trouvent enfin les preuves sociales dont ils ont besoin pour acheter, sans devoir quitte votre site. Enfin, vous obtiendrez peut-être le rêve de tout marketer : a cercle vertueux auto-alimenté, dans lequel les témoignages et recommandations facilite l’acquisition de nouveaux clients, qui deviennent eux-mêmes ambassadeurs et recrutent des clients, le tout de façon exponentielle.
Est-ce possible ? Essayez vous-même et dites moi les résultats en nous contactant ou par Twitter.
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